감성디자인의 내적의미

고객과의 관계는 관계적 단계에서 매우 중요한 역할을 담당하고 있다. 만
약 고객과 좋은 관계를 형성할 수만 있다면 고객의 제품에 대한 부정적인
경험마저도 좋은 경험으로 완벽하게 바꾸어 놓을 수 있다. 다시 말해서 불
만이 많은 고객을 진심으로 도와주고 고객들의 불만을 좋은 쪽으로 해결해
줄 수 있다면 회사는 그 고객을 다시 최고의 충성스러운 고객으로 만들 수있다.

고객이 제품을 구매했을 때 제품을 통해 어떤 즐거운 경험도 얻지 못
한다 할지라도 회사에서 최선의 노력을 다해 그 고객의 경험의 질을 높여
줄 수만 있다면 처음부터 행복한 경험을 한 고객보다 더 많은 만족감을 고
객에게 제공해줄 수 있을 것이다. 이를 통해 고객은 더 충성스러운 고객으
로 쉽게 돌아설 수 있게 된다. 비록 회사에서는 고객의 충성심을 얻기 위해
값비싼 대가를 지불해야 하지만 이러한 노력은 반성적 단계에서의 강력한
힘을 제공해 준다.

반성적 디자인은 실질적으로 오랜 기간 지속된 고객의 경험에 기반을 둔다.

이것은 개인적인 접촉과 따뜻한 상호작용을 제공하는 것, 즉 서비스를
통해 가능하게 된다. 미래에 어떤 제품을 구매할지 또는 친구에게 어떤 제
품을 구매해야 좋은지를 조언하기 위해서 제품에 대해 꼼꼼히 생각할 때
이전의 부정적인 경험은 즐거운 반응적 기억을 통해 극복될 수 있을 것이다.

감성디자인의 내적의미
지금은 온통 ‘감성’이라는 단어를 배제하고서는 디자인을 논할 수 없을
정도로 감성디자인에 대한 디자인 개발과 조사가 활발하게 진행되고 있다.
감성디자인이란 사람들에게 질적이고 미적인 상품들을 제공하려는 시작점
에 위치한다. 때문에 경험디자인, 서비스디자인 때론 문화디자인이란 개념
들과 혼재되기도 한다. 그러나 결국 감성디자인은 사람의 물리적 만족을 넘
어 정신적 만족을 추구하게 되는 디자인이란 점을 놓고 볼 때 제품과 서비
스가 아닌 인간과 삶이 디자인의 대상이 된다는 것에서 그 차이가 나타난다.

때문에 감성공학에서 조사되는 인간의 오감을 만족시키는 조건을 분석,
그리고 미적인 형태에 대한 사용자의 감성적인 반응을 조사하고 분석하여
디자인에 적용되는 일련의 프로세스로 감성디자인의 역할이 이루어질 것이다.

제품의 품질과 기능이 셀링 포인트(selling point)가 되던 시대는 끝났다.
“상품은 필요를 만족시키고, 경험은 욕구를 만족시킨다.”는 말처럼 소비자
개개인은 경험과 직관으로 선택하고 소통하며 때문에 내면적 감각을 자극
하는 스타일에 더 호감을 갖는다. 이런 시대에는 “형태는 기능을 따른다
(form follows function).”는 말보다 “형태는 개인의 감성에 따른다(form
follows emotion).”는 말이 훨씬 설득력을 갖는다. 그만큼 고도의 감성품질
을 고려해야 하는 기업의 상황은 결코 쉽지 않아 보인다.

대부분의 사람들은 디자인이란 아름다움을 추구하기 때문에 아주 기본적
으로 감성적 행위에 해당한다고 생각할 수 있다. 그러나 디자인은 단순히
감정적인 표현이 아니라 기능과 목표를 통한 분명한 계획과 현실적인 실용
성을 추구하는 행위로서 이성과 감성을 조화시키기 위해 노력해야 하는 영
역이라고 이해하는 것이 더욱 정확할 것이다. 그럼에도 불구하고 오늘날 사
람들의 욕구가 이성적 디자인이 아닌 감성적 디자인으로 가는 경향이 강하
게 됨으로써 20세기 디자인의 발전을 주도하던 기능성, 공학적 기술성, 경
제성 등의 특성들은 보다 풍부한 감성과 다양한 경험을 위한 디자인으로
변화하고 있다.